Como encantar o cliente – Jornal de Valinhos

Não existe a formula definitiva de como encantar o cliente, afinal os clientes formam um público diversificado, multicultural e crítico; exigindo cada vez mais preparo e treinamento por parte dos profissionais que lidam diretamente com o cliente. O Diretor Geral da SM Consultoria, Treinamentos e Palestras Sergio Miorin dá algumas dicas importantes na sua coluna do Jornal de Valinhos, publicada no dia 04/07/2014.

As pessoas que fazem parte do mercado mundial esperam sempre serem atendidas da melhor forma possível, ou seja, saírem satisfeitas desse atendimento, seja ele de qualquer natureza. Muito se fala em satisfação do cliente; porém, a satisfação do cliente não é um diferencial, e sim a sobrevivência das empresas. Para ser destaque, para ser diferencial, precisamos estar um degrau acima da satisfação do cliente, precisamos encantar o cliente, surpreendê-lo.

Como conseguimos surpreendê-lo? Esse é o grande desafio das áreas de atendimento ao cliente, comercial e todas as outras áreas que têm contato através de uma reunião, telefônico ou mesmo por e-mail. Todas elas são importantes e serão avaliadas pelos clientes.
Muitos profissionais que nunca foram treinados para atingir o encantamento do cliente acabam confundindo encantamento com educação, como por exemplo: dar “bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, sorrir ao atender/receber o cliente, ou mesmo dizer
“em que posso ajudar?”. Isso é educação e não encantamento do cliente; é o mínimo que um atendimento pode oferecer, o cliente já espera.

Nós precisamos estar mais próximos do cliente, criar uma relação de amizade, cortesia, independentemente da situação dele, ou seja: cliente sem dinheiro e cliente com dinheiro, bem vestido e mal vestido, em estado normal de conversa e bêbado, legal e chato, educado e mal educado.
Os profissionais precisam conhecer o seu negócio, seja ele produto ou serviço. As empresas cada vez mais estão trazendo pessoas técnicas para atuarem na área de vendas, ou seja, quanto mais o profissional conhecer o seu produto, mais chances ele tem de vender.

Um outro ponto importante é ter carisma: sem esse adjetivo tão importante é muito difícil o profissional ter sucesso com o cliente.
Alguns aspectos que contribuem para o encantamento do cliente:

• Ambiente limpo;
• ambiente organizado;
• Integração total entre os colaboradores que estão trabalhando juntos;
• Integração entre gestão e colaboradores;
• Clima organizacional na empresa que está recebendo o cliente.

O que não pode:

• Discutir entre os colaboradores na frente do cliente;
• O colaborador falar mal da própria empresa na frente do cliente;
• O gestor direto chamar a atenção do colaborador na frente do cliente;
• Deixar o cliente esperando, não parando na hora em que realizado um serviço interno para atendê-lo;
• Deixar o cliente sem uma resposta, conforme solicitação dele;
• Levantar o tom de voz com cliente, ou mesmo ser mal educado.

Seguem algumas dicas de como encantar o cliente:

• Chamá-lo pelo nome, principalmente quando você não o conhece;
• Quando você já sabe que o cliente irá solicitar, antecipar o pedido. Assim o cliente irá notar que você o conhece e ele terá satisfação com sua atitude; os detalhes que não são esperados farão toda a diferença;
• Saber ouvir: muitas vezes os profissionais querem disputar a palavra com o cliente;
• Deixar sempre o cliente falar, depois faça as colocações devidas;
• mostrar que realmente você se preocupa com ele.

O cliente é a peça mais importante de um quebra-cabeças empresarial, está acima do presidente da empresa, dos seus acionistas, de todos os envolvidos no negócio, na operação.

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